Tot uw dienst, sneller en beter!

Maaseik

Tot uw dienst, sneller en beter!

Nieuwe loketten, een doorgedreven digitalisatie en een decentralisatie van de diensten maken het leven van de Maaseikenaar een stuk eenvoudiger. Het stadsbestuur wil vragen van inwoners aan de stadsdiensten 20% sneller afhandelen.

Een snellere, eenvoudigere én betere dienstverlening? M@ys ofwel ‘Maaseik at your service’ bewijst dat het kan. “In het verleden was onze dienstverlening – zoals bij veel lokale overheden – vooral aanbodgericht”, zegt projectleider Evy Nelissen. “Burgers moesten soms bij verschillende gemeentediensten zijn voor de afhandeling van één vraag. Vandaag is onze service vraaggericht. De inwoner hoeft zich niet meer af te vragen bij welke dienst hij moet aankloppen. Hij wordt onmiddellijk geholpen of doorverwezen naar een baliemedewerker die alles verder afhandelt.”

De loketten van het Maaseikse gemeentehuis en OCMW zijn dankzij M@ys slimmer georganiseerd. Voor vragen die snel afgehandeld kunnen worden, kan de burger terecht bij een snelbalie. Verzoeken waarvoor een deskundige vereist is of die meer tijd in beslag nemen, verhuizen naar de themabalie. Voor onderwerpen die discretie vereisen of waarvan de behandelduur nog langer is, werd een speciale spreekruimte uitgewerkt.

Doorgedreven digitalisering

“Wanneer je een dienstverlening aanbiedt op maat van de klant, moet je het aanbod anders bundelen”, zegt Evy Nelissen. “Daarom werken we binnenkort met nieuwe midoffice-software. Die geeft onze medewerkers toegang tot alle relevante data die ze nodig hebben om een vraag van een inwoner te behandelen. Al die data, afkomstig van achterliggende applicaties en overheidsdiensten, bundelen we in de cloud. Dat spaart onze medewerkers heel wat tijd uit.”

Vandaag is onze service vraaggericht. De inwoner hoeft zich niet meer af te vragen bij welke dienst hij moet aankloppen
Evy Nelissen, projectleider M@ys in Maaseik

Het gemeentebestuur van Maaseik biedt zijn diensten nu ook via meerdere kanalen aan. “Vroeger moest een inwoner naar de gemeenteloketten komen. Vandaag kunnen ze hun vragen ook stellen via telefoon, e-mail of online. De klant kiest zelf hoe hij ons wil bereiken”, legt Evy Nelissen uit.

Sommige vragen, bijvoorbeeld over het aanvragen van een reispaspoort, keren regelmatig terug. Om er zeker van te zijn dat elke gemeentemedewerker die vaak gestelde vragen op dezelfde manier beantwoordt, werden er kennisfiches opgesteld. “Het is een manier om de kwaliteit van onze dienstverlening te verzekeren”, zegt Evy Nelissen.

Diensten in deelgemeentes

Ook nieuw is dat de burger voor eenvoudige verzoeken in de deelgemeentes terechtkan. Zowel in het ontmoetingshuis De Riet in Opoeteren als in het administratief centrum van Neeroeteren zijn er nu snelbalies die 10 uur per week geopend zijn.

De decentralisatie van de loketwerking blijkt een succes: in december van vorig jaar werden 182 inwoners in hun deelgemeente geholpen, in januari 2018 kwamen er al zo’n 350 mensen aankloppen. Het is de bedoeling om het aanbod in de deelgemeenten nog verder uit te breiden.

Ontdek de winnaars