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Finie la paperasse grâce au guichet numérique « Mijn Infrax »

Votre raccordement au gaz naturel, à l’électricité, à la télédistribution ou au réseau d’égouttage commandé en 20 minutes? Avec le guichet numérique Mijn Infrax, jamais la procédure n’a été aussi rapide. Par ailleurs, elle ne nécessite pas une seule feuille de papier.

Le gestionnaire de réseau Infrax traite 80.000 nouveaux raccordements chaque année dans 122 communes flamandes. Jusqu’il y a peu, une demande prenait plusieurs semaines. Le formulaire «papier» transitait par plusieurs services. Et la facture n’était établie que de nombreux cachets et signatures plus tard.

«Il était possible de faire nettement mieux», reconnaît le CEO, Frank Vanbrabant. «Il fallait accélérer le traitement des demandes, gagner en efficacité dans l’organisation des chantiers. La solution était un guichet numérique unique, permettant au client de régler en une fois la demande, le devis et la date d’exécution depuis son ordinateur.»

Un outil numérique relie tous les services

L’idée était bonne, restait à la mettre en œuvre. «Chaque demande exige un traitement sur mesure. En outre, de nombreux ajustements sont nécessaires entre plusieurs parties, telles que le service des achats, les services externes et les sous-traitants. Il n’existait aucun système logiciel prêt à l’emploi capable de gérer cette complexité. Nous avons donc développé notre outil nous-mêmes, à partir d’une page blanche.»

Cette fois, nous sommes les pionniers et nous en sommes très fiers
Frank Vanbrabant, CEO d'Infrax

Ce processus a pris trois ans, en concertation avec les clients, entrepreneurs, techniciens, architectes et communes. Le résultat? Un guichet numérique associé en temps réel à tous les systèmes de données de l’administration, de la planification, du service technique et de l’exécution. Il permet de boucler un raccordement standard en 20 minutes, avec offre signée au format numérique et date de raccordement.

«Lorsqu’il introduit sa demande, le client a un accès quasiment direct à nos systèmes de planification», explique le CEO d’Infrax. «L’outil analyse la situation spécifique du bâtiment et de l’environnement, et planifie les actions nécessaires dans les différents départements. Le processus est optimisé de sorte que les chantiers s’enchaînent parfaitement. C’en est donc fini de ces trous qui sont refermés à la fin du travail des électriciens pour être rouverts le lendemain par les ouvriers du gaz.»

Impact

Des clients satisfaits, des services rationalisés: les atouts ne sont pas négligeables. Mais le nouveau logiciel a également un impact sur l’environnement. «Imaginez la montagne de papier que représentent 80.000 demandes par an», illustre Frank Vanbrabant. «Avec Mijn Infrax, toute cette paperasse disparaît. Et les procédures intégrées réduiront sensiblement, à terme, le nombre de kilomètres parcourus par nos voitures. C’est une bonne nouvelle pour nos émissions de CO2

Le guichet numérique a été lancé en novembre 2016. Les réactions des clients sont en majorité positives, même s’il reste des points à améliorer, admet Frank Vanbrabant. «Pour les plus grandes entreprises de construction, le traitement numérique d’une demande est plus complexe. Nous allons l’affiner cette année. Ceci dit, nos collègues scandinaves, notamment, ne cachent pas leur intérêt pour le système. Généralement, ce sont eux les pionniers; cette fois, c’est nous. Et nous en sommes très fiers.»