À votre service, plus vite et mieux!

Maaseik

À votre service, plus vite et mieux!

Nouveau guichet, numérisation poussée et décentralisation des services simplifient grandement la vie des habitants de Maaseik. L’administration communale veut accélérer de 20% le traitement des demandes des citoyens aux services communaux.

Un service plus rapide, plus simple et de meilleure qualité? M@ys, pour «Maaseik at your service», prouve que c’est possible. «Par le passé, nos services – comme c’est le cas de nombreuses administrations locales – étaient surtout portés par l’offre», indique la chef de projet, Evy Nelissen. «Nos concitoyens devaient parfois passer par plusieurs services communaux pour le traitement de leurs demandes. Désormais, notre fonctionnement est porté par la demande. Le citoyen ne doit plus chercher à quel service il doit s’adresser. Il est aidé immédiatement ou réorienté vers un collaborateur du guichet qui poursuit le traitement de sa demande.»

Grâce à M@ys, les guichets de la maison communale et du CPAS de Maaseik sont organisés plus intelligemment. Pour des questions qui peuvent être traitées rapidement, le citoyen peut s’adresser à un guichet rapide. Les demandes qui réclament une certaine expertise ou davantage de temps sont renvoyées vers un guichet thématique. Et pour des sujets qui exigent une certaine discrétion ou dont le traitement est plus long, un local de discussion a été spécialement aménagé.

Numérisation poussée

«Un service sur demande impose une réorganisation de l’offre», poursuit Evy Nelissen. «C’est pourquoi nous travaillerons bientôt avec un nouveau logiciel middle office. Il permettra à nos collaborateurs d’accéder à toutes les données pertinentes dont ils ont besoin pour traiter la demande d’un habitant. Ces données, qui proviennent des applications sous-jacentes et des services administratifs, seront regroupées dans le cloud. Avec, à la clé, un gain de temps considérable pour nos collaborateurs.»

Aujourd’hui, notre organisation est portée par la demande. Nos concitoyens ne doivent plus se demander à quel service ils doivent s’adressern
Evy Nelissen, chef de projet M@ys à Maaseik

L’administration communale de Maaseik propose des services via plusieurs canaux. «Auparavant, le citoyen était contraint de se rendre aux guichets communaux; dorénavant, il peut poser ses questions par téléphone, par e-mail et en ligne», se réjouit Evy Nelissen. «Il choisit lui-même la manière dont il veut nous contacter.»

Certaines questions, par exemple liées aux demandes de passeport, reviennent régulièrement. Pour être certain que chaque fonctionnaire communal y réponde de la même manière, des fiches de connaissances ont été établies. «C’est une façon de garantir la qualité de nos services.»

Guichets dans les villages environnants

Autre nouveauté: pour les demandes simples, le citoyen peut se tourner vers les villages de la commune. Des guichets rapides sont ouverts 10 heures par semaine à la salle De Riet à Opoeteren et au centre administratif de Neeroeteren.

La décentralisation du fonctionnement des guichets est un succès. En décembre de l’an dernier, 182 habitants ont été aidés dans leur village; en janvier 2018, quelque 350 personnes ont fait appel à ces services. L’objectif est d’étendre encore cette offre dans les villages.